Hotel überbucht: was du wirklich fordern kannst

Es gibt eine ganz bestimmte Stille an einer Rezeption, wenn die Person dahinter aufhört zu tippen, aufschaut und sagt, das Hotel sei voll. Du hast eine Bestätigungsnummer in der Hand. Sie haben einen Bildschirm, der anderer Meinung ist. Was in den nächsten zehn Minuten passiert, entscheidet, ob das eine Anekdote wird oder eine ruinierte Nacht, und darauf vorbereitet kommt fast niemand.

Im Fachjargon heißt es, der Gast wird verlegt. Das hier ist daran wirklich wahr.

Hotels verkaufen absichtlich zu viel

Jede Nacht taucht ein Teil der Gäste nicht auf. Manche stornieren spät, manche verpassen einen Flug, manche kommen einfach nie. Ein Haus, das genau so viele Zimmer verkauft, wie es hat, steht am Ende mit leeren Zimmern da, für die es nichts bekommen hat. Also verkaufen die Ertragsabteilungen ein paar mehr und spielen mit der Wahrscheinlichkeit.

Meistens geht die Rechnung auf und niemand merkt etwas. In den Nächten, in denen sie nicht aufgeht, muss jemandem gesagt werden, dass kein Zimmer da ist, und die Auswahl ist nicht zufällig. Die Branche ist ziemlich offen über die Reihenfolge: der Gast mit einer Nacht statt fünf, auf dem günstigsten Tarif, ohne Status im Treueprogramm, über Dritte gebucht, mit der spätesten Ankunft. Wer drei dieser fünf Punkte erfüllt, ist der Kandidat.

Der Punkt, den fast alle falsch haben

Eine Hotelfassung der Fluggastrechte gibt es nicht. Die Zahlen, die du gesehen hast, die festen Hunderter Euro für eine Nichtbeförderung, stammen aus der EU-Verordnung 261/2004, und die handelt von Flügen. Auf ein Hotelzimmer ist sie nicht anwendbar, in keinem Land und in keiner Höhe.

Das laut auszusprechen ist keine schlechte Nachricht. Es verschiebt die Diskussion nur dorthin, wo sie tatsächlich stattfindet: deine Buchung ist ein Vertrag. Das Hotel hat dir ein Zimmer für eine Nacht verkauft und liefert es nicht. Das ist eine Pflichtverletzung, und das Mittel im Vertrags- und Verbraucherrecht der europäischen Länder ist, dich so zu stellen, wie du ohne sie stündest: gleichwertiges Zimmer, Mehrkosten getragen, Fahrt bezahlt. Was du nicht hast, ist ein fester Betrag, auf den du zeigen kannst, und genau deshalb hängt das Ergebnis davon ab, was du forderst, solange du noch davor stehst.

Zwei Konstellationen verschieben das Bild zu deinen Gunsten:

• Du hast eine Pauschalreise gebucht. Kam das Hotel zusammen mit einem Flug oder anderen Leistungen als eine Reise, greift die Richtlinie (EU) 2015/2302 über Pauschalreisen, und schuldig ist der Reiseveranstalter, nicht das Hotel.
• Die Kette hat eine Garantie veröffentlicht. Marriott etwa veröffentlicht eine Ultimate Reservation Guarantee für Bonvoy-Mitglieder, die direkt gebucht haben. Solche Garantien liest man genau: Sie verlangen üblicherweise, dass über die Kette selbst gebucht wurde, und dass du tatsächlich erscheinst und abgewiesen wirst. Eine Buchung, die eine Woche vorher per E-Mail storniert wurde, fällt meist heraus.

Zehn Minuten an der Rezeption

Geh nicht vom Tresen weg, bevor das geklärt ist, und zwar schriftlich:

• Ein gleichwertiges oder besseres Zimmer, in einem vergleichbaren Haus, in vergleichbarer Entfernung. Keine niedrigere Kategorie weiter draußen. Ist das Angebot schlechter, sag es deutlich und bitte darum, weiterzusuchen.
• Wer die Differenz zahlt. Kostet das Ersatzhaus mehr, zahlt das Hotel, und das soll gesagt werden, nicht mitgemeint.
• Die Fahrt zum anderen Hotel, bezahlt oder organisiert von ihnen, nicht der Hinweis, du könntest ja ein Taxi nehmen.
• Die Folgenächte. Hattest du vier Nächte gebucht, frag jetzt, ob du morgen zurückkommst und wer den doppelten Umzug bezahlt.
• Eine schriftliche Bestätigung. Eine E-Mail des Hotels mit dem Namen der Person, dem Ersatzhaus und der Kostenverteilung. Das Foto eines handschriftlichen Zettels ist besser als nichts, eine Buchungsnummer im anderen Haus noch besser.

Frag dann ruhig, welchen Ausgleich das Hotel für die Störung anbietet. Viele bieten etwas an, weil es billiger ist als eine öffentliche Beschwerde. Wenn du bei einer Kette gebucht hast und im Programm bist, nenne die Garantie. Nichts davon verlangt Unfreundlichkeit. Es verlangt Genauigkeit.

Wenn du aus eigener Tasche zahlen musst

Manchmal gibt es nichts zu verhandeln, um Mitternacht, in einer Stadt mit Messe. Buch etwas Vernünftiges, heb jeden Beleg auf und akzeptiere keine schlechtere Unterkunft stillschweigend, nur weil du müde bist.

Schreib danach einmal und schreib gut: Buchungsnummer, Datum, was zugesagt war, was passiert ist, was es dich gekostet hat und was du forderst. Schick es an das Hotel und parallel an die Kette, falls es eine gibt, und an die Plattform, über die du gebucht hast. Bleib bei den Fakten, häng die Belege an, nenne einen konkreten Betrag.

Liegt das Hotel in einem anderen EU-Land und antwortet nicht mehr, hilft das Netz der Europäischen Verbraucherzentren Verbrauchern kostenlos bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten mit Unternehmen in der EU. Es ist langsam und es ist echt, was man vom Streiten auf einem Bewertungsportal nicht sagen kann.

Wie man der Gast wird, den man nicht verlegt

Die Belegung des Hotels kontrollierst du nicht, aber du kannst in der Kandidatenliste nach unten rutschen:

• Komm in den Nächten, auf die es ankommt, früher an. Zimmer werden am späten Abend weggegeben, nicht um drei Uhr nachmittags.
• Sag Bescheid, wenn du spät kommst. Eine garantierte späte Anreise auf der Buchung ist der Unterschied zwischen einem gehaltenen Zimmer und einem unterstellten No-Show. Sie zählt vor allem in den Stunden um Mitternacht und am frühen Morgen, wenn an der Rezeption über das letzte Zimmer entschieden wird.
• Versteh, was dein Tarif signalisiert. Ein vorausbezahlter, nicht erstattbarer Tarif ist Geld, das das Hotel schon hat, und damit ein schlechterer Kandidat als ein Tarif mit kostenloser Stornierung, der noch nicht belastet wurde. Es ist eine der wenigen Stellen, an denen der günstigere flexible Tarif dich still etwas kostet.
• Wisse, wer deine Buchung hält. Direkt zu buchen setzt dich mit Namen ins System des Hotels; ein Vermittler schiebt eine Schicht zwischen dich und die Person am Tresen. Die Abwägung steht in direkt buchen oder über den Vergleich.
• Bestätige alles Ungewöhnliche noch einmal. Späte Anreise, langer Aufenthalt, besonderer Anlass, barrierefreies Zimmer. Ein Anruf zwei Tage vorher kostet nichts und hinterlässt eine Spur.

Und wenn eine Buchung für diese Daten zu billig aussieht, prüfe vor allem anderen, wen du eigentlich bezahlst: Die Muster stehen in Betrug bei Online-Buchungen.

Der Vergleich, der vor alledem hilft

Überbuchung ist ein Zimmerproblem, aber sie beginnt als Preisproblem: Die Nächte, in denen Hotels zu viel verkaufen, sind die Nächte, in denen die Stadt voll ist, und das sind dieselben Nächte, in denen dasselbe Zimmer das Dreifache von März kostet. Das früh zu sehen ist der ganze Sinn des Vergleichens.

Vergleiche dieselben Hotels über mehrere Plattformen für die Daten, die du wirklich willst, und lies, worauf jeder Tarif das Hotel festlegt: Hotels in Mailand, Hotels in Amsterdam oder Hotels in Barcelona. Sieh dann nach, was bei der Ankunft auf der Karte blockiert wird, in die Kartensperre beim Check-in, und starte bei den Reisezielen, wenn die Stadt noch offen ist.