Hotel in overbooking: che cosa puoi chiedere davvero

C'è un silenzio preciso, al banco di una reception, quando la persona dall'altra parte smette di digitare, alza gli occhi e dice che l'hotel è pieno. Tu hai un numero di conferma in mano. Loro hanno uno schermo che non è d'accordo. Quello che succede nei dieci minuti successivi decide se sarà un aneddoto o una notte rovinata, e non ci arriva preparato quasi nessuno.

Nel mestiere si dice che l'ospite viene spostato. Ecco che cosa è vero davvero.

Gli hotel vendono più camere di proposito

Ogni notte una quota di ospiti non si presenta. Qualcuno disdice tardi, qualcuno perde un volo, qualcuno semplicemente non arriva mai. Un albergo che vende esattamente le camere che ha si ritrova stanze vuote per cui non ha incassato niente, quindi le direzioni vendite ne vendono qualcuna in più e giocano sulle probabilità.

Quasi sempre il conto torna e nessuno se ne accorge. Nelle notti in cui non torna, a qualcuno bisogna dire che camera non ce n'è, e la scelta non è casuale. Il settore è abbastanza esplicito sull'ordine: l'ospite che si ferma una notte invece di cinque, sulla tariffa più bassa, senza status fedeltà, prenotato tramite terzi, che arriva più tardi. Se sei tre di queste cinque cose, il candidato sei tu.

La cosa che quasi tutti sbagliano

Non esiste una versione alberghiera delle regole sui passeggeri aerei. Quelle cifre che hai visto, le centinaia di euro fisse per il negato imbarco, vengono dal regolamento europeo 261/2004, e quel regolamento parla di voli. A una camera d'albergo non si applica: in nessun paese, per nessun importo.

Dirlo ad alta voce non è una brutta notizia. Sposta soltanto la discussione dove sta davvero: la tua prenotazione è un contratto. L'hotel ti ha venduto una camera per una notte e non la consegna. È un inadempimento, e il rimedio nel diritto dei contratti e del consumo dei paesi europei è rimetterti nella posizione in cui saresti stato: camera equivalente, differenza coperta, trasporto pagato. Quello che non hai è una tariffa fissa da indicare, ed è esattamente per questo che quello che ottieni dipende da che cosa chiedi mentre sei ancora lì davanti.

Due situazioni cambiano il quadro a tuo favore:

• Hai comprato un pacchetto. Se l'hotel arrivava insieme a un volo o ad altri servizi come viaggio unico, si applica la direttiva (UE) 2015/2302 sui pacchetti turistici, e a doverti un rimedio è l'organizzatore, non l'albergo.
• La catena ha pubblicato una garanzia. Marriott, per esempio, pubblica una Ultimate Reservation Guarantee per i soci Bonvoy che hanno prenotato direttamente. Garanzie così vanno lette con attenzione: di norma pretendono che la prenotazione sia stata fatta tramite la catena, e che tu ti sia presentato davvero e sia stato respinto. Una prenotazione annullata via email la settimana prima quasi sempre resta fuori.

Dieci minuti al banco

Non andartene dal bancone finché queste cose non sono sistemate, e sistemate per iscritto:

• Una camera equivalente o migliore, in un hotel paragonabile, a distanza paragonabile. Non una categoria inferiore più lontana. Se l'offerta è peggiore, dillo chiaramente e chiedi che continuino a cercare.
• Chi paga la differenza. Se la sistemazione sostitutiva costa di più, paga l'hotel, e vuoi che sia detto, non sottinteso.
• Il trasporto fino all'altro hotel, pagato o organizzato da loro, non il suggerimento di prendere un taxi.
• Le notti successive. Se avevi prenotato quattro notti, chiedi adesso se domani rientri e chi paga per traslocare due volte.
• Una conferma scritta. Una email dell'hotel con il nome della persona, l'albergo sostitutivo e chi paga che cosa. La foto di un foglio scritto a mano è meglio di niente, un codice di prenotazione nell'altro hotel è meglio ancora.

Poi chiedi, con calma, che compensazione offre l'hotel per il disagio. Molti offrono qualcosa, perché costa meno di un reclamo pubblico. Se hai prenotato con una catena e sei iscritto al suo programma, nomina la garanzia. Niente di tutto questo richiede di essere sgradevoli. Richiede di essere precisi.

Se devi pagare di tasca tua

Capita che non ci sia nulla da negoziare, a mezzanotte, in una città con una fiera in corso. Prenota qualcosa di ragionevole, conserva ogni ricevuta e non accettare in silenzio una sistemazione peggiore solo perché sei stanco.

Dopo, scrivi una volta sola e scrivi bene: numero di prenotazione, data, che cosa era stato promesso, che cosa è successo, quanto ti è costato e che cosa chiedi. Manda tutto all'hotel e in parallelo alla catena, se c'è, e alla piattaforma su cui hai prenotato. Resta ai fatti, allega le ricevute, indica una cifra precisa.

Se l'hotel è in un altro paese dell'Unione europea e smette di rispondere, la rete dei Centri Europei dei Consumatori aiuta gratuitamente i consumatori nelle controversie transfrontaliere con i professionisti dell'Unione. È lenta ed è reale, che è più di quanto si possa dire di una lite su un sito di recensioni.

Come si diventa l'ospite che non viene spostato

L'occupazione dell'hotel non la controlli, ma puoi scendere nella lista dei candidati:

• Arriva prima, nelle notti che contano. Le camere si regalano a fine serata, non alle tre del pomeriggio.
• Avvisa se arrivi tardi. Un arrivo tardivo garantito sulla prenotazione è la differenza fra una camera tenuta e un no-show dato per scontato. Conta soprattutto nelle ore intorno a mezzanotte e nel primo mattino, quando un banco sta decidendo che farsene dell'ultima stanza.
• Capisci che cosa segnala la tua tariffa. Una tariffa non rimborsabile prepagata è denaro che l'hotel ha già incassato, ed è un candidato peggiore da spostare rispetto a una tariffa con cancellazione gratuita che non è stata addebitata. È uno dei pochi punti in cui la tariffa flessibile più economica ti costa qualcosa in silenzio.
• Sappi chi tiene la tua prenotazione. Prenotare diretto ti mette nel sistema dell'hotel con un nome attaccato; passare da un intermediario aggiunge uno strato fra te e la persona al banco. I compromessi stanno in prenotare diretto o dal comparatore.
• Riconferma tutto ciò che è insolito. Arrivo tardi, soggiorno lungo, occasione speciale, camera accessibile. Una telefonata due giorni prima non costa nulla e crea una traccia.

E se una prenotazione sembra troppo economica per quelle date, prima di controllare qualunque altra cosa controlla chi stai pagando davvero: gli schemi ricorrenti stanno in truffe nelle prenotazioni online.

Il confronto che aiuta prima di tutto questo

L'overbooking è un problema di camere, ma nasce come problema di prezzi: le notti in cui gli hotel sovrappongono le vendite sono le notti in cui la città è piena, e sono le stesse notti in cui la stessa camera costa il triplo di marzo. Vederlo per tempo è tutto il senso del confrontare.

Confronta gli stessi hotel su più piattaforme per le date che vuoi davvero, e leggi a che cosa impegna l'hotel ciascuna tariffa: hotel a Milano, hotel ad Amsterdam o hotel a Barcellona. Poi guarda che cosa ti bloccheranno sulla carta all'arrivo, in la trattenuta sulla carta al check-in, e parti dalle destinazioni se la città è ancora da scegliere.