Volo in ritardo o cancellato: cosa ti deve davvero il 261

Il tabellone passa a «ritardo», al gate non dicono niente di utile, e tutti cominciano a cercare col telefono. Quello che torna sono venti siti che vogliono una percentuale di soldi che non hai ancora incassato.

Le regole, invece, sono brevi e pubbliche. Il regolamento (CE) 261/2004 copre ogni volo che parte da un aeroporto dell'Unione, chiunque lo operi, e ogni volo che arriva nell'Unione operato da una compagnia con licenza europea. Ecco che cosa dice, senza commissioni.

Tre importi, e la distanza che ne sceglie uno

Il risarcimento non cresce con il fastidio. Cresce con la distanza, in tre scalini che la Commissione europea pubblica in chiaro:

• 250 euro per i voli fino a 1.500 km.
• 400 euro per i voli sopra i 1.500 km dentro l'Unione e per tutti gli altri voli fra 1.500 e 3.500 km.
• 600 euro per i voli oltre i 3.500 km.

Un'insidia sulle tratte lunghe: se la compagnia ti riprotegge e atterri comunque con meno di quattro ore di ritardo, può dimezzare i 600 a 300. Sulle due fasce più corte non esiste nulla di simile.

L'importo è per passeggero, non per prenotazione. Una famiglia di quattro su un corto raggio in ritardo ha diritto a 1.000 euro, non a 250.

L'orologio che conta è quello dell'arrivo

È il punto che quasi tutti sbagliano, e di solito gioca a tuo favore. La soglia è tre ore di ritardo alla destinazione finale, non tre ore di ritardo al distacco. Un volo che parte con novanta minuti e atterra con tre ore e mezza rientra. Un volo che parte con quattro ore e le recupera quasi tutte in aria, no.

La regola delle tre ore non sta nel testo del regolamento. Viene dalla Corte di giustizia, sentenza Sturgeon: chi perde tre ore o più si trova nella stessa posizione di chi ha subito una cancellazione, e ha diritto allo stesso risarcimento. Da allora è diritto consolidato.

Su un itinerario con coincidenze comprato come un'unica prenotazione, la destinazione finale è l'ultimo aeroporto del biglietto. Se perdi la coincidenza perché la prima tratta era in ritardo, il ritardo che conta è quello che accumuli fino all'arrivo vero.

Che cosa copre davvero la circostanza eccezionale

La compagnia non deve il risarcimento quando la causa è una circostanza eccezionale che non si sarebbe potuta evitare nemmeno con tutte le misure ragionevoli. L'email che ricevi userà quelle parole. Le parole hanno un significato più stretto di quello che l'email lascia intendere, e l'onere della prova sta alla compagnia, non a te.

• Di norma eccezionale: maltempo severo, scioperi e restrizioni del controllo del traffico aereo, minacce alla sicurezza, instabilità politica, un impatto con volatili.
• Di norma no: i guasti tecnici. Nella sentenza Wallentin-Hermann la Corte ha stabilito che un problema tecnico che emerge nel normale esercizio di una compagnia è inerente all'attività e non è eccezionale, anche quando la compagnia lo definisce imprevisto.
• Di norma no: lo sciopero del personale della compagnia stessa. In Airhelp contro SAS la Corte ha trattato l'agitazione dei propri dipendenti come parte della normale gestione, non come un evento esterno.

Quando una compagnia invoca la circostanza eccezionale deve poterla dimostrare, con estratti di logbook o rapporti di incidente, a te e all'organismo nazionale di controllo. Un rifiuto di una riga non è una prova.

Che cosa ti spetta anche quando non ti spetta niente

Risarcimento e assistenza sono due obblighi diversi, ed è la distinzione più utile da avere in testa mentre sei in aerostazione. L'assistenza è dovuta anche quando la causa è eccezionale e il risarcimento non è dovuto.

Quando il ritardo raggiunge due ore sui voli brevi, tre ore nella fascia intermedia e quattro sul lungo raggio, la compagnia ti deve pasti e bevande in proporzione all'attesa, due telefonate o email e, se ti sposta al giorno dopo, una camera d'albergo e il trasferimento.

Nella pratica arriva spesso in forma di voucher, e spesso solo se lo chiedi. Se non sta distribuendo niente nessuno, conserva gli scontrini e chiedi il rimborso dopo. È più facile farsi rimborsare una cena ragionevole che discutere se andasse offerta.

Negato imbarco, e il declassamento che nessuno reclama

Se vieni lasciato a terra contro la tua volontà da un volo in overbooking, avendo fatto il check-in in orario, il risarcimento è dovuto sugli stessi tre importi. Le eccezioni sono strette: salute, sicurezza, ordine pubblico, documenti di viaggio mancanti.

E c'è una norma che quasi nessuno usa. Se la compagnia ti mette in una classe inferiore a quella che hai pagato, ti deve il rimborso di una parte del biglietto: il 30 per cento per i voli fino a 1.500 km, il 50 per cento fra 1.500 e 3.500 km, il 75 per cento sui più lunghi. È una restituzione dei tuoi soldi, separata da qualunque risarcimento.

Chiederlo senza regalarne un terzo

Le società di reclamo esistono perché la procedura è noiosa, non perché sia difficile. Di solito trattengono fra un quarto e un terzo di quello che incassi. Prima prova da solo:

1. Scrivi alla compagnia, sul suo modulo se ne ha uno. Indica codice di prenotazione, numero di volo, data, orario di arrivo previsto ed effettivo, e l'importo che chiedi con la fascia di distanza che stai usando. 2. Conserva le prove. Carte d'imbarco, avviso di ritardo, foto del tabellone, ricevute. 3. Se rifiuta o tace, sali all'organismo nazionale di controllo del paese da cui il volo è partito. Ogni Stato dell'Unione ne ha uno e non costa nulla. 4. Se la compagnia è in un altro paese dell'Unione e il muro resta in piedi, la rete dei Centri Europei dei Consumatori si occupa gratuitamente delle controversie transfrontaliere fra consumatori e professionisti dentro l'Unione.

Quanto tempo hai per reclamare lo decide la legge nazionale, non il regolamento, e cambia parecchio da paese a paese. Controlla il termine dove stai reclamando prima di dare per perso un volo vecchio.

Dove questa protezione si ferma

Si ferma al portellone. Non esiste un equivalente alberghiero di queste regole: se una struttura dà via la tua camera, gli importi fissi non si applicano e quello che ottieni dipende dal contratto e da che cosa chiedi al banco, che è l'argomento di che cosa puoi chiedere quando l'hotel è in overbooking.

Se il volo faceva parte di un pacchetto con l'alloggio, risponde l'organizzatore ai sensi della direttiva sui pacchetti turistici, non solo la compagnia. E se stai guardando un'assicurazione per coprire il vuoto, leggi prima che cosa paga davvero in assicurazione di viaggio: cosa serve. L'assicurazione copre quello che la compagnia non deve, che è un insieme più piccolo di quanto lascino intendere le polizze.

Un ultimo punto pratico. Un ritardo pesa meno quando la notte dall'altra parte è flessibile. Una tariffa con cancellazione gratuita costa un po' più di una prepagata e ti compra il diritto di cambiare idea alle quattro del mattino in un terminal. Quando confronti, confronta anche quello: hotel a Barcellona, hotel ad Amsterdam, o parti dalle destinazioni se il viaggio è ancora aperto.