Hotel en overbooking: qué puedes reclamar de verdad

Hay un silencio muy concreto en un mostrador de recepción cuando la persona que está al otro lado deja de teclear, levanta la vista y dice que el hotel está lleno. Tú llevas un número de confirmación en la mano. Ellos tienen una pantalla que no está de acuerdo. Lo que pase en los diez minutos siguientes decide si esto será una anécdota o una noche arruinada, y casi nadie llega preparado.

En el oficio se dice que al huésped lo mueven. Esto es lo que de verdad es cierto.

Los hoteles venden de más a propósito

Cada noche una parte de los huéspedes no se presenta. Unos cancelan tarde, otros pierden un vuelo, otros simplemente no llegan nunca. Un hotel que vende exactamente las habitaciones que tiene se queda con cuartos vacíos por los que no ha cobrado nada, así que los equipos de ingresos venden algunas de más y juegan con las probabilidades.

Casi siempre la cuenta cuadra y nadie se entera. Las noches en que no cuadra, a alguien hay que decirle que no hay habitación, y la elección no es aleatoria. El sector es bastante explícito sobre el orden: el huésped de una noche en vez de cinco, con la tarifa más barata, sin categoría de fidelidad, reservado a través de terceros, y que llega más tarde. Si cumples tres de esas cinco, el candidato eres tú.

Lo que casi todo el mundo se equivoca

No existe una versión hotelera de las normas de pasajeros aéreos. Esas cifras que has visto, los cientos de euros fijos por denegación de embarque, salen del Reglamento europeo 261/2004, y ese reglamento habla de vuelos. A una habitación de hotel no se le aplica, en ningún país y por ningún importe.

Decirlo en voz alta no es una mala noticia. Solo traslada la discusión al sitio donde vive de verdad: tu reserva es un contrato. El hotel te vendió una habitación para una noche y no la entrega. Eso es un incumplimiento, y el remedio en el derecho de contratos y de consumo de los países europeos es dejarte en la posición en la que habrías estado: habitación equivalente, diferencia cubierta, transporte pagado. Lo que no tienes es una tarifa fija a la que apuntar, y por eso exactamente lo que consigues depende de lo que pidas mientras sigues ahí delante.

Dos situaciones cambian el cuadro a tu favor:

• Compraste un paquete. Si el hotel venía con un vuelo o con otros servicios como un solo viaje, se aplica la Directiva (UE) 2015/2302 sobre viajes combinados, y quien te debe una solución es el organizador, no el hotel.
• La cadena ha publicado una garantía. Marriott, por ejemplo, publica una Ultimate Reservation Guarantee para los socios Bonvoy que reservaron directamente. Garantías así hay que leerlas con cuidado: suelen exigir que la reserva se hiciera a través de la propia cadena y que te presentaras de verdad y te rechazaran. Una reserva anulada por correo la semana anterior casi siempre queda fuera.

Diez minutos en el mostrador

No te vayas del mostrador hasta que esto esté resuelto, y resuelto por escrito:

• Una habitación equivalente o mejor, en un hotel comparable, a distancia comparable. No una categoría inferior más lejos. Si lo que ofrecen es peor, dilo con claridad y pide que sigan buscando.
• Quién paga la diferencia. Si el alojamiento sustituto cuesta más, paga el hotel, y quieres que lo digan, no que se sobreentienda.
• El transporte hasta el otro hotel, pagado u organizado por ellos, no la sugerencia de que cojas un taxi.
• Las noches siguientes. Si habías reservado cuatro noches, pregunta ahora si mañana vuelves y quién paga por mudarse dos veces.
• Una confirmación escrita. Un correo del hotel con el nombre de la persona, el alojamiento sustituto y quién paga qué. La foto de una nota a mano es mejor que nada, y un localizador en el otro hotel es mejor todavía.

Después pregunta, con calma, qué compensación ofrece el hotel por el trastorno. Muchos ofrecen algo, porque sale más barato que una reclamación pública. Si reservaste con una cadena y estás en su programa, nombra la garantía. Nada de esto exige ser desagradable. Exige ser preciso.

Si tienes que pagar de tu bolsillo

A veces no hay nada que negociar, a medianoche, en una ciudad con una feria. Reserva algo razonable, guarda todos los recibos y no aceptes en silencio un alojamiento peor solo porque estás cansado.

Luego escribe una sola vez y escribe bien: número de reserva, fecha, qué se prometió, qué pasó, cuánto te costó y qué pides. Envíalo al hotel y en paralelo a la cadena, si la hay, y a la plataforma donde reservaste. Cíñete a los hechos, adjunta los recibos, indica una cifra concreta.

Si el hotel está en otro país de la Unión Europea y deja de responder, la red de Centros Europeos del Consumidor ayuda gratuitamente a los consumidores en litigios transfronterizos con empresas de la Unión. Es lenta y es real, que es más de lo que puede decirse de discutir en una web de reseñas.

Cómo ser el huésped al que no mueven

La ocupación del hotel no la controlas, pero puedes bajar en la lista de candidatos:

• Llega antes las noches que importan. Las habitaciones se regalan al final de la tarde, no a las tres.
• Avisa si llegas tarde. Una llegada tardía garantizada en la reserva es la diferencia entre una habitación guardada y un no-show que se da por hecho. Cuenta sobre todo en las horas alrededor de la medianoche y la madrugada, cuando en recepción se decide qué hacer con el último cuarto.
• Entiende qué señala tu tarifa. Una tarifa no reembolsable prepagada es dinero que el hotel ya tiene, y es peor candidata a moverse que una tarifa con cancelación gratuita que no se ha cobrado. Es uno de los pocos sitios donde la tarifa flexible más barata te cuesta algo en silencio.
• Ten claro quién guarda tu reserva. Reservar directo te mete en el sistema del hotel con un nombre; pasar por un intermediario añade una capa entre tú y la persona del mostrador. Las contrapartidas están en reservar directo o desde un comparador.
• Reconfirma todo lo que sea inusual. Llegada tarde, estancia larga, ocasión especial, habitación accesible. Una llamada dos días antes no cuesta nada y deja rastro.

Y si una reserva parece demasiado barata para esas fechas, antes que nada comprueba a quién estás pagando: los patrones están en estafas en las reservas online.

La comparación que ayuda antes de todo esto

El overbooking es un problema de habitaciones, pero nace como problema de precios: las noches en que los hoteles sobrevenden son las noches en que la ciudad está llena, y son las mismas en que la misma habitación cuesta el triple que en marzo. Verlo a tiempo es todo el sentido de comparar.

Compara los mismos hoteles en varias plataformas para las fechas que quieres de verdad, y lee a qué compromete al hotel cada tarifa: hoteles en Milán, hoteles en Ámsterdam u hoteles en Barcelona. Luego mira qué te van a retener en la tarjeta al llegar, en la retención en la tarjeta al hacer el check-in, y empieza por destinos si la ciudad sigue abierta.