Vuelo retrasado o cancelado: qué te debe de verdad el 261

El panel cambia a «retrasado», en la puerta no dicen nada útil y todo el mundo empieza a buscar con el móvil. Lo que aparece son veinte webs que quieren un porcentaje de un dinero que todavía no has cobrado.

Las normas, en cambio, son breves y públicas. El Reglamento (CE) 261/2004 cubre todos los vuelos que salen de un aeropuerto de la Unión, los opere quien los opere, y todos los que llegan a la Unión operados por una compañía con licencia europea. Esto es lo que dice, sin comisiones.

Tres importes, y la distancia que elige uno

La indemnización no crece con el enfado. Crece con la distancia, en tres escalones que la Comisión Europea publica en claro:

• 250 euros para vuelos de 1.500 km o menos.
• 400 euros para vuelos de más de 1.500 km dentro de la Unión y para el resto de vuelos entre 1.500 y 3.500 km.
• 600 euros para vuelos de más de 3.500 km.

Una trampa en los largos: si la compañía te reubica y aun así aterrizas con menos de cuatro horas de retraso, puede reducir los 600 a 300. En los dos tramos cortos no existe nada parecido.

El importe es por pasajero, no por reserva. Una familia de cuatro en un corto radio retrasado tiene derecho a 1.000 euros, no a 250.

El reloj que cuenta es el de la llegada

Es lo que casi todo el mundo confunde, y suele jugar a tu favor. El umbral son tres horas de retraso en el destino final, no tres horas de retraso al salir. Un vuelo que sale con noventa minutos y aterriza con tres horas y media entra. Uno que sale con cuatro horas y recupera casi todo en el aire, no.

La regla de las tres horas no está en el texto del reglamento. Viene del Tribunal de Justicia, en la sentencia Sturgeon: quien pierde tres horas o más está en la misma situación que quien sufre una cancelación, y se le debe la misma indemnización. Desde entonces es doctrina asentada.

En un itinerario con conexiones comprado como una sola reserva, el destino final es el último aeropuerto del billete. Si pierdes el enlace porque el primer tramo llegó tarde, el retraso que cuenta es el que acumulas hasta llegar de verdad.

Qué cubre de verdad la circunstancia extraordinaria

La compañía no debe indemnización cuando la causa fue una circunstancia extraordinaria que no se habría podido evitar ni tomando todas las medidas razonables. El correo que recibes usará esas palabras. Las palabras significan menos de lo que el correo sugiere, y la carga de la prueba es de la compañía, no tuya.

• Normalmente extraordinario: temporal severo, huelgas y restricciones del control aéreo, amenazas a la seguridad, inestabilidad política, un impacto con aves.
• Normalmente no: las averías técnicas. En la sentencia Wallentin-Hermann el Tribunal estableció que un fallo técnico que surge en la explotación normal de una aerolínea es inherente a la actividad y no es extraordinario, aunque la compañía lo llame imprevisto.
• Normalmente no: la huelga del personal de la propia compañía. En Airhelp contra SAS el Tribunal trató el conflicto con sus propios empleados como parte de la gestión normal, no como un suceso externo.

Cuando una aerolínea invoca la circunstancia extraordinaria tiene que poder demostrarla, con extractos de libros de a bordo o partes de incidencia, ante ti y ante el organismo nacional responsable. Una negativa de una línea no es una prueba.

Lo que te corresponde incluso cuando no te corresponde nada

Indemnización y asistencia son dos obligaciones distintas, y esa diferencia es lo más útil que puedes llevar en la cabeza mientras esperas en la terminal. La asistencia se debe incluso cuando la causa es extraordinaria y no hay indemnización.

Cuando el retraso llega a dos horas en vuelos cortos, tres en el tramo intermedio y cuatro en largo radio, la compañía te debe comida y bebida en proporción a la espera, dos llamadas o correos y, si te pasa al día siguiente, una habitación de hotel y el traslado.

En la práctica llega en forma de vales, y a menudo solo si lo pides. Si nadie está repartiendo nada, guarda los recibos y reclama el importe después. Es más fácil que te reembolsen una cena razonable que discutir si debía haberse ofrecido.

Denegación de embarque, y el descenso de clase que nadie reclama

Si te dejan en tierra contra tu voluntad en un vuelo con overbooking, habiendo facturado a tiempo, la indemnización se debe con los mismos tres importes. Las excepciones son estrechas: salud, seguridad, orden público o documentación de viaje incompleta.

Y hay una norma que casi nadie usa. Si la compañía te sienta en una clase inferior a la que pagaste, te debe el reembolso de parte del billete: el 30 por ciento en vuelos de hasta 1.500 km, el 50 por ciento entre 1.500 y 3.500 km, el 75 por ciento en los más largos. Es una devolución de tu dinero, distinta de cualquier indemnización.

Reclamarlo sin regalar un tercio

Las empresas de reclamación existen porque el trámite es pesado, no porque sea difícil. Suelen quedarse entre un cuarto y un tercio de lo que cobras. Prueba primero por tu cuenta:

1. Escribe a la compañía, en su propio formulario si lo tiene. Da el localizador, el número de vuelo, la fecha, la hora de llegada prevista y la real, y el importe que reclamas con el tramo de distancia que aplicas. 2. Guarda las pruebas. Tarjetas de embarque, aviso de retraso, fotos del panel, recibos. 3. Si se niega o calla, escala al organismo nacional responsable del país desde el que salió el vuelo. Todos los Estados de la Unión tienen uno y no cuesta nada. 4. Si la compañía está en otro país de la Unión y el muro sigue en pie, la red de Centros Europeos del Consumidor se ocupa gratuitamente de los litigios transfronterizos entre consumidores y empresas dentro de la Unión.

Cuánto tiempo tienes para reclamar lo decide la ley nacional, no el reglamento, y cambia bastante de un país a otro. Comprueba el plazo donde vayas a reclamar antes de dar por perdido un vuelo antiguo.

Dónde se detiene esta protección

Se detiene en la puerta del avión. No existe un equivalente hotelero de estas normas: si un alojamiento da tu habitación a otro, los importes fijos no se aplican y lo que consigues depende del contrato y de lo que pidas en recepción, que es el tema de qué puedes reclamar cuando el hotel está en overbooking.

Si el vuelo formaba parte de un viaje combinado con alojamiento, responde el organizador según la directiva de viajes combinados, no solo la aerolínea. Y si estás mirando un seguro para cubrir el hueco, lee antes qué paga de verdad en seguro de viaje: qué necesitas. El seguro cubre lo que la compañía no debe, que es un conjunto más pequeño de lo que sugieren las pólizas.

Un último apunte práctico. Un retraso pesa menos cuando la noche del otro lado es flexible. Una tarifa con cancelación gratuita cuesta algo más que una prepagada y te compra el derecho a cambiar de idea a las cuatro de la mañana en una terminal. Cuando compares, compara también eso: hoteles en Barcelona, hoteles en Ámsterdam, o empieza por destinos si el viaje sigue abierto.